經濟已經從以產品為基礎轉向以體驗為基礎
客戶服務和客戶體驗發生了翻天覆地的變化。本書為了尋求與符合顧客「現在就要」的價值觀，提供一個強大的框架。
幾乎所有行業，尤其是與服務相關的行業，發現傳統的客戶體驗方法不再適用。隨著顧客的想法和感受可以立即與數百萬人分享，他們很顯然愈來愈多時候是根據情感，而不是理性做出選擇，正在改變的客戶體驗格局成為新商業議程。同時，品牌不再由組織擁有，而是與客戶、員工、服務合作夥伴和投資者共同擁有。員工本身也希望從他們所代表的公司獲得意義感和成就感。經濟已經從以產品為基礎轉向以體驗為基礎。對於公司而言，客戶和員工作為大使的角色如今至關重要。
當代顧客的要求更高、更多樣化，並且期望值更高時，未來成功的組織將提供一種客戶體驗，以強化與客戶和利害關係人的共同價值觀。
本書定義了一種獨特且新穎的方法，用於設計、實施和開發任何組織的客戶體驗策略。當中包括：
◎透過分享有關客戶體驗概念的演變資訊和實施客戶體驗策略的方法，提供實踐和理論背景。
◎將客戶體驗視為一種整體組織文化，而不是一項功能、一個流程或一套工具，如何將客戶體驗與組織的其他部分密不可分地聯繫在一起，並探討一些可以借鏡的工具和技術。
◎解釋組織基礎設施（系統和流程）以及對測量和洞察的關注如何支援客戶體驗策略的實施。
◎透過各種小型案例研究提供實用的視角，涵蓋不同產業、不同地區和不同階段的組織成熟度。
◎重點介紹在你自己的組織中規劃未來開發和實施客戶體驗策略時，需要考慮的一些關鍵主題，幫助你創造價值。
這種綜合方法涉及服務三角的三個方面：組織─品牌標識、員工─員工敬業度，以及客戶─客戶體驗。
本書是當代顧客體驗領域的實地指南，充滿了相關案例，並敏銳地介紹使組織贏得客戶忠誠度的實用方法。
